Pero el capitán Schettino, a las 22h45, negó que hubieran encallado. El barco flota, dijo. Mientras el proceso de evacuación había empezado.
Crisis, ¿cuál crisis?
En ese momento el capitán del barco sufrió el síndrome del ego.
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| Tomado de elcomercio.com |
Pero luego se reportó, a las 00h34, en un barco salvavidas. Entonces Schettino sufrió el síndrome del avestruz. Cometía, a la vez, el tercer pecado capital de una crisis... no demostrar compasión, preocupación o empatía.
A las 01h46, el capitán del barco Costa Concordia no aparecía. Cuarto pecado, no aceptar la responsabilidad.
¿Y los responsables corporativos?
A las 03h56 del sábado aun había pasajeros a bordo. A las 04h46 Costa Cruceros facilita la lista de pasajeros y tripulantes. Y el domingo circuló un boletín de prensa acusando del desastre al Capitán.
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| Tomado de elcomercio.com |
El capitán tuvo gran parte de la responsabilidad. Así se ha podido conocer después, cuando salieron al público las conversaciones entre Francesco Schettino y el comandante Falco.
El mismo capitán ha reconocido haber navegado a ojo porque conocía el lecho del mar, que viró demasiado tarde y que la roca lo sorprendió.
¿La roca o la mujer con la que estaba el capitán en el bar -como publicó un diario-?
Así lo como publica El Mundo en http://www.elmundo.es/elmundo/2012/01/18/internacional/1326915751.html.
¿Hasta qué punto la responsabilidad es de Costa Cruceros?
En la página web corporativa habia un statement que decía -en pocos palabras- que mientras la investigación estaba en proceso, indicaciones preliminares revelaban un significativo error humano de parte del capitán del barco.
Pero ¿cuándo se escuchó algún alto ejecutivo de Costa Cruceros? Inicialmente el presidente fue citado en un statement escrito.
Una vez más, Costa Cruceros no demostró compasión, preocupación o empatía.
En una crisis, primero se escuchará a los afectados. Y Costa Cruceros hizo una declaración formal cuatro horas después de iniciada la crisis -para entonces algunos rescatados ya estaban en la costa o habían tuiteado la situación-.
En una crisis la respuesta debe ser rápida. Y buscar un balance en el reporte mediático de la situación. Con reportes periódicos. Los medios quieren conocer avances del rescate, de la investigación, de las acciones que tomará la organización para que no vuelva a suceder lo que pasó.
En una crisis ser reactivo o permanecer en silencio implica culpabilidad.
90% del éxito en la comunicación en crisis depende de la preparación. Primer pecado de una crisis, no tener listo el plan de crisis. Primeras declaraciones, mensajes clave, teléfonos de contactos, procedimientos.
El Corriere de la Sera (diario italiano) ha difundido imágenes, tomadas mediante infrarrojos, que revelan el caos de la evacuación. Y han sido recogidas por medios como antena3 en España: http://www.antena3.com/noticias/mundo/nuevas-imagenes-accidente-costa-concordia-muestran-caos-evacuacion_2012011700106.html
A una marca no la destruyen las malas noticias, es un manejo pobre de éstas lo que lo hace.
El público entiende que los errores pueden ocurrir; entonces juzgan a las marcas, primeramente, por su reacción. Pero si googlean Costa Concordia, encontrarán muchos links a promociones de cruceros sin enlaces a la postura oficial de la organización respecto al caso.
Hoy el Costa Concordia es titular por las pérdidas humanas, el daño económico y el daño ambiental. Incluso hay quienes encontraron coincidencias entre éste y el Titanic.
El capitán es mediático porque un bando lo ataca. Otro bando, como los habitantes de su pueblo natal que lo defienden. Y el hashtag #mecaienunalancha fue trend topic cuando el capitán aseguró que no había abandonado el barco sino que se cayó en un bote salvavidas.
Como decía Chuck Rossie, stress makes us stupid. El estrés nos pone así.
