La Crisis del Mal·Entendido

Abro mi timeline en FB para descubrir varios post sobre un despido.

Lo comento.  Y busco la fuente en la red.

El sitio http://siluetax.wordpress.com/ publica un boletín de prensa en español e inglés:

Su versión de la historia es -tal como expresa el titular del boletín de prensa-, que una empresa (citada con su marca) "...Expulsa laboralmente a GLBTI al descubrir que es transexual."

Busco en Twitter.  No es trend topic.

Pero ya existe lo que la marca llama un comunicado oficial. Un tuit.  Y un post en su fanpage.

Pregunto, ¿lo despidieron por un malentendido?

Para que lean el texto, lo transcribo -omitiendo el nombre para no herir susceptibilidades-:

"(Marca) es una empresa ecuatoriana, con 16 años de trayectoria en el país, durante los cuales siempre se ha destacado por la excelente calidad de sus productos y servicio.

Actualmente, contrata a más de 800 empleados a nivel nacional, de diferentes razas, religiones, nacionalidades y orientación sexual; sin que esto último represente ningún impedimento mientras cumplan su trabajo y el reglamento de políticas internas de la compañía.  (Marca) se ha distinguido por ser una empresa respetuosa y solidaria con todos sus colaboradores, a quienes brinda constante capacitación, oportunidades de crecimiento personal y profesional y todos los beneficios correspondientes dentro de un excelente clima laboral.

Lamentamos el malentendido ante esta situación y reiteramos nuestro estricto cumplimiento de la ley. La decisión de terminación de las relaciones laborables se da exclusivamente por aspectos propios internos de la empresa y serán reconocidos todos los beneficios correspondientes dictados por la ley.

Los ex colaboradores merecen todo nuestro respeto y solidaridad ante esta difícil situación."

Y si el malentendido ya fue bien entendido, fue aclarado, entonces ¿por qué lo despiden?

Mejor aun, ¿por qué la marca reacciona con un comunicado oficial, sin firma de responsabilidad, aceptando alguna culpabilidad en el tema pero no corrigiendo el error?

¿Cuál fue el error?

A la "Srta. Trans Juana (Juan Hernán García Espinales)" -como dice el boletín de prensa de Siluetax-, la han despedido.  Y convoca, con el soporte de agrupaciones que defienden los derechos GLBTI, a una rueda de prensa para contar su historia.

Juana (Juan Hernán García Espinales) es una víctima.  Y como en toda crisis, a las víctimas (y sus familiares) se las escucha primero.

La marca, por su parte, circula un "comunicado oficial" sobre el tema.  En su fanpage de FB y en twitter.  Pero no hablan del tema frontalmente.  Ni siquiera nombran a la pobre Juana.  Es más, si lamentan el malentendido, entonces ¿por qué no devolverle el empleo a Juan? 

Como reacciona una empresa en los primeros minutos de una crisis determina cómo saldrá de ella.

El comunicado termina diciendo que "Los ex colaboradores merecen todo nuestro respeto y solidaridad..." ¿qué quieren decir? ¿acaso es una broma cruel? Circulan un comunicado oficial aclarando tema del despido de un colaborador por una malentendido y luego, ¿se solidarizan con él?

Se jactan de cumplir la ley... es más, ¿se jactan de reconocerle los beneficios de ley a Juan? ¿Cómo dicen? Esa no es prerrogativa de la empresa.  Es la ley.  Punto.

¿Cuál el motivo del despido? ¿Cuál el malentendido? 

Las declaraciones (y acciones) de la marca debieron seguir el siguiente orden:

1. lamentamos el malentendido y nos hemos preocupado que nunca más, nadie, vuelva a sufrir una situación igual...

2. Juan (o Juana) tiene su trabajo devuelta... y merece nuestras públicas disculpas... y

3.  La marca se ha distinguido por ser una empresa respetuosa y solidaria con todos sus colaboradores y bla, bla...

El comunicado despersonaliza el tema.  Y al hacerlo, deshumaniza a la marca.

Un comunicado sin firma es aun más lejano... ¿lo escribió el abogado? ¿el dueño? ¿el asesor de relaciones públicas? ¿o un robot?

Realmente, a alguien en la marca, ¿le interesa la gente?

¿Y en la orilla contraria? Se trata de Juan.

Y Juan tiene familia.  Juan trabaja.  Juan es como uno de nosotros.  Y ahora una empresa, ¿por un malentendido?, lo deja en la calle.

Por cierto, en el sitio web de la marca, hasta las 23h17 de hoy (martes 7 de enero) no hay mención alguna al incidente.  ¿Publicarán algo luego?

La marca tiene buen café.  

Pero el manejo de esta crisis del mal·entendido no pasó por buen filtro.  

Bastaba con reconocer públicamente el error, reintegrar a Juan a su puesto de trabajo (negociando un bono) y terminando el incidente civilizadamente en una rueda de prensa conjunta.

ACTUALIZACIÓN DEL TEMA

Por cierto, el texto del comunicado oficial dice "La decisión de terminación de las relaciones laborables se da exclusivamente por aspectos propios internos de la empresa..." y como me comentó @ccoronelg por tuiter "una empresa privada es libre de contratar o despedir, pagando lo que la ley exige."

Si es así, entonces, ¿por qué razón lo despiden? El comunicado oficial no lo aclara... es ambiguo y permite la interpretación.

Mi respuesta al tuit, y otros que siguieron, estuvo estructurada en los siguientes términos:

1. mi análisis es desde la óptica de la comunicación, de la construcción de reputación, de la creación de percepciones en el imaginario colectivo.

2. para nada pasa por lo jurídico.

3. se trata de quién construyó el mejor frame.

¿Recuerdan el framing de Lakoff?

Mañana sigo con la historia...

Pues tuvo cola en tuiter gracias a @mrjohnkeating, @PatsyRoa, @ricardomedinaRM...